Telefoninterviews sind ein hervorragendes Mittel, um Einblicke in die Erlebniswelten echter Nutzer zu erlangen. Wenn wir Produkte entwickeln, bilden wir uns ein (konzeptuelles) Modell darüber, wie der Nutzer mit dem Produkt umgehen wird. Leider ist dies in vielen Fällen nur eine Vermutung und basiert auf eigenen Erfahrungen, Erfahrungen Dritter und einem gewissen Bauchgefühl. Auch Informationen aus dem User Research wirken auf unsere Vorstellung über die Nutzer ein. Aber als Produktentwickler kann man sich nur durch direkten Nutzerkontakt ein konkretes Bild machen und sein Bauchgefühl unterfüttern. Deshalb müssen Gespräche mit echten Nutzern her.
Natürlich haben Nutzer auch ein Leben außerhalb der Interaktion mit unseren Produkten. Daher gilt es irgendwie zeitlich und räumlich zu einer Gemeinsamkeit finden. Das Telefon ist neben Chats, Mails und Co. immer noch eine gute Möglichkeit der Kommunikation. Ein wenig Vorarbeit sollte aber geleistet werden.
Der große Vorteil von Interviews im Allgemeinen liegt darin, dass der Nutzer frei über bestimmte Sachverhalte sprechen kann. Mir geht es nicht um Befragungen mit starr vorgegebenen Antworten, sondern um Gedanken, Erinnerungen und Wahrnehmungen von Menschen in ihrer Rolle als Nutzer. Weil wir selbst als Mensch an dem Gespräch teilnehmen, können wir sehr flexibel auf die Antworten eingehen und gezielt nachfragen. So können wir besser an die Anforderungen kommen, denn Unklarheiten werden sofort geklärt.
Wichtige Fragen vor den Telefoninterviews
Eine gute Vorbereitung sorgt dafür, dass alle Telefoninterviews miteinander vergleichbar werden, denn sie überschneiden sich inhaltlich stärker. Ein paar vorbereitende Fragen sind dazu im Vorfeld zu klären.
- Wen will ich befragen?
Wer ist die Zielgruppe und decken sich Befragte und Zielgruppe ausreichend genug? Am besten erstellt man eine Liste mit den anzurufenden Personen und hält auch nach, was mit ihnen schon gesprochen wurde. Wäre doch peinlich, wenn man bei einer zweiten Interviewrunde wichtige Punkte (z.B. Aussprache ausländischer Namen) wiederholt falsch machen würde. - Wer wird befragen?
Auch sollten wir schon frühst möglich klären, wer die Befragung durchführt und ob dieser genug über die Zielgruppe, den Befragungsgegenstand und Interviewtechniken weiß. Ein Interviewer muss Suggestivfragen vermeiden können und Unklarheiten in den Aussagen der Nutzer erkennen können. - Was will ich fragen?
Was ist Gegenstand des Telefoninterviews und welche Antworten will man haben? Passen die Fragen zu den Antworten? Hier empfiehlt sich ein Pretest mit Kollegen aus anderen Abteilungen oder aus dem Freundeskreis. - Wie muss ich fragen?
Hier gelten die gleichen Regeln wie bei normalen Interviews. Ausreden lassen und einen vertrauenswürdigen und neutralen Eindruck vermitteln, sowie freundlich sein. - Was brauche ich an Technik?
Die Technik ist eine häufige Hürde. Hat man ein Setup gefunden, dass verspricht alle eigenen Anforderungen zu erfüllen, muss unbedingt ein Pretest durchgeführt werden. Einige Aufzeichnungssysteme brauchen beispielsweise eine Konferenzschaltung. Wäre schlecht, erst nach dem ersten Interview zu merken, dass man nicht aufgezeichnet hat (ist mir schon passiert). Für die eigene Stimme reicht das Headset normalerweise vollkommen aus. ich empfehle auch nur mit Headset zu telefonieren, damit man auf dem Display noch die Aufnahme-App bedienen kann. zur Dokumentation interessanter Aussagen nutze ich nur Stift und Papier, weil Tastaturen für das Gegenüber zu hören sind (und ich mit Stift einfach schneller bin). - Wie werte ich das Telefoninterview aus?
Man kann Telefoninterviews transkripieren aber manchmal reichen auch einfache Mitschriften um die wichtigsten Erkenntnisse zusammen fassen zu können. Menschen reden manchmal sehr schnell und bestimmte Aspekte der Kommunikation sind erst beim erneuten Konsum offensichtlich. Daher nehme ich meine Telefoninterviews immer auf (mit Erlaubnis der Interviewten). - Wann führe ich ein Telefoninterview durch?
Einen Termin für ein Telefoninterview sollte man immer im Vorfeld vereinbaren. Es soll möglich sein, dass beide Interviewteilnehmer in Ruhe telefonieren können. Störgeräusche oder Ablenkungen reduzieren die Effektivität und Effizienz des Telefoninterviews. - Wie strukturiere ich das Interview?
Die Fragen des Telefoninterviews sollten in Anfang, Mitte und Ende eingeteilt werden. Ich habe gute Erfahrung damit gemacht, Texte nicht exakt vor zu lesen. Ich lese nur vor, wenn die Teste so geschrieben sind wie ich normalerweise spreche.
Erfahrungen aus einigen Telefoninterviews
Ich habe ganz gute Erfahrungen mit strukturierten Telefoninterviews mit einer angestrebten Zeit von 20 Minuten gemacht. Dabei habe ich mir immer 30 Minuten Zeit genommen, alleine, damit zwischen zwei Telefoninterviews nicht zuviel Zeitdruck entsteht. Während des Telefoninterviews versuche ich selber so wenig wie möglich zu reden, denn es geht nicht um mich.
Meine Hilfsmittel für Telefoninterviews
Nutze ich mein iPhone, verwende ich übrigens die App TapeACall, welche zumindest mit der Telekom gut funktioniert. Da das iPhone keine direkte Aufzeichnung erlaubt, wird hier eine Telefonkonferenz mit einer deutschen Nummer aufgebaut, die dann die Aufnahme durchführt und anschließend in der App als MP3 zum Download anbietet. Mit Base funktioniert diese App übrigens nicht, da Base in den Standardverträgen keine Telefonkonferenzen anbietet. Ansonsten helfen mir Stift und Zettel um die wichtigsten Informationen direkt aufzuschreiben.
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